ネスプレッソ、新ロイヤリティプログラムを開始

一度やり始めると辞めることがなかなか難しいロイヤリティプログラムですが、ネスプレッソが新ロイヤリティプログラム「NESPRESSO & YOU」を開始しました。

CRM的な視点で見てみると、ネスプレッソの事情が見て隠れてしています。
まず、CRMでは、3つのポイントがあり
1.新規顧客の獲得
2.既存顧客の育成
3.既存顧客の離反防止
が考えられます。

この中で、一番コストがかかるのが一般的には1.の部分。
そして、一番大切なのが、2.や3.だったりします。

ネスプレッソの新ロイヤリティプログラムをみてみると・・・

【コーヒーメーカーの保証期間延長】
おそらく、コーヒーメーカーが壊れたからこのタイミングでネスプレッソを辞めようか、というケースが多いのではないでしょうか。
なので、壊れても無償で修理するので離反せず、継続して利用してほしいという思いがあるのかもしれません。

【オリジナルのコーヒーメーカーの割引】
そして、継続年数5年になると割引が30%とか50％OFFになる。
この理由として、ネスプレッソは、コーヒーメーカーを買わせて儲けようとしているのではなく、その後の、ポーションを買ってもらうことで儲けようと考えている。
なので、ぶっちゃけコーヒーメーカーは無料で配っても良いくらいの勢いなんでしょう。
ただ、無料で配ると、薄っぺらい顧客が増えるので、その後、優良顧客として使ってくれるのは、ある程度、コーヒーメーカーにお金を出せる人が良いんでしょう。

【その他】
全体的に、3.既存顧客の離反防止の色合いが強く、2.既存顧客の育成が感じられません。
ここは想像なのですが、無理に育成させようとすると、顧客が疲弊してしまい、離反を招くことになる。
末永くネスプレッソを利用してもらいたいということなのか、育成観点の施策は少ないですね。
ただ、ものすごくポーションを買ってくれる超優良顧客は、ExpertやAmbassadorにランクアップしてもらえるという観点も入っていました。

このように、企業側のロイヤリティプログラムを眺めてみると、色々な背景を想像することが出来て面白いです。
ちなみに、上記の想像はあくまでも個人的な想像なので、実際、ネスプレッソの人からすると全然違う想いが詰まっているのかもしれません。
m(_ _)m