意思決定の行動心理学 ~ピークエンドの法則~ [マーケティング / 仕事]
サービスのピークとエンドをきちんと設計している企業がいくつかあります。
【事例 1】
ジャパネットたかた
⇒ ピークとエンドで声が高くなり、妙に印象に残る仕組み
【事例 2】
ディズニーランドやディズニーシー
⇒ 花火やパレードを盛大にし、エンドを盛り上げることで、途中、長蛇の列に並んだ苦痛を和らげている
【事例 3】
大腸などの体内カメラ
「お腹の中をぐりぐり短時間でいじくって、痛い状態のまま、カメラを抜いていきなり終わった場合」と「長時間かかるのだが、最後にゆっくりと痛みをフェードアウトさせて終わった場合」では、後者の方が途中の痛みを忘れて、再受診する人が増えるらしい。
こういうのってクレーム処理とかに応用できますね。
対応が悪いままだと、炎上とかにまで発展してしまうでしょうし、逆に、良いクレームの場合は、クレームから優良顧客になってくれる人もいるかもしれません。
◆ 関連記事
意思決定の行動心理学 ~得と損は非対称~
http://skellington.blog.so-net.ne.jp/2011-10-28
意思決定の行動心理学 ~アンカリング効果~
http://skellington.blog.so-net.ne.jp/2011-10-31
意思決定の行動心理学 ~希少性の原理~
http://skellington.blog.so-net.ne.jp/2011-11-01
意思決定の行動心理学 ~反転効果~
http://skellington.blog.so-net.ne.jp/2011-11-11
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【事例 3】
大腸などの体内カメラ
「お腹の中をぐりぐり短時間でいじくって、痛い状態のまま、カメラを抜いていきなり終わった場合」と「長時間かかるのだが、最後にゆっくりと痛みをフェードアウトさせて終わった場合」では、後者の方が途中の痛みを忘れて、再受診する人が増えるらしい。
こういうのってクレーム処理とかに応用できますね。
対応が悪いままだと、炎上とかにまで発展してしまうでしょうし、逆に、良いクレームの場合は、クレームから優良顧客になってくれる人もいるかもしれません。
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一日、いろんな失敗をしたあげく、最後にちょっといいことがあると、今日一日はこのためにあったのだわ!と思うことにしているワタシです。
by お水番 (2011-11-13 12:46)
興味深い法則ですね。なるほど…と思うところがありますし、良いことを聞いたと思いますが、活用できるかは微妙なところです。
by 「直chan」 (2011-11-13 13:45)
nice & コメントありがとうございます。
> お水番 さん
ハラーズ社のカジノでは負けすぎた人に、ステーキのクーポンなどを与えて気持ちよく負けてもらったりするそうです。終わりがよければ、途中の大負けもやわらぐとか。
> 「直chan」 さん
このような仕事をしていないと、使う機会は少ないかもしれないですね。
by Minky (2011-11-13 21:08)